コンタクトセンターのアセスメントとは? 必要性や成功のポイント

アセスメントとは、評価や査定といった意味を持つ言葉です。語源は英語の「assessment」であり、対象を客観的に評価し、その価値や状態、問題点などを明らかにすることを指します。ビジネスシーンにおいては、人材、リスク、品質など、さまざまな分野で活用されています。

アセスメントの概要については、以下の記事でさらに詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

ビジネスシーンでのアセスメントの種類

ビジネスシーンでは、「アセスメント」という言葉はさまざまな文脈で使用されており、組織の成長や発展に貢献する重要な役割を果たします。ここでは、代表的なアセスメントの種類として、「人材アセスメント」「リスクアセスメント」「品質アセスメント」の3つについて、それぞれの概要と目的を解説します。

人材アセスメント

人材アセスメントとは、人材の能力や適性を評価し、適切な配置や育成に役立てるための手法です。従業員一人ひとりが能力を最大限に発揮できる環境を整え、組織全体のパフォーマンス向上を目的としています。

人材アセスメントは、第三者に委託する方法や専用ツールを活用する方法が一般的で、主に採用や人事異動の際に用いられます。具体的には、面接や筆記試験、適性検査など、多角的な手法を組み合わせることで、一人ひとりの強みや弱みを客観的に把握し、最適なポジションを見極められます。さらに近年では、AIを活用した人材アセスメントツールも登場しており、より効率的かつ客観的な評価が可能です。

リスクアセスメント

リスクアセスメントとは、事業活動に伴うさまざまなリスクを特定し、評価する手法です。職場には、災害が発生していなくても、潜在的な危険性や有害性が潜んでいる可能性があります。これらのリスクを事前に把握し、適切な対策を講じることがリスクアセスメントの目的です。

リスクアセスメントでは、リスクの発生確率と影響度を評価し、対策の優先順位を決定します。例えば、製造業では機械設備の故障や作業者のミスによる事故のリスクが潜在的に存在します。事前にリスクを洗い出し、安全対策を徹底することで、事故を未然に防ぐことが可能です。また、情報セキュリティ分野では、情報漏洩や不正アクセスのリスクを評価し、適切な対策を講じます。

品質アセスメント

コンタクトセンターやコールセンターなどで特に重視されているのが、品質アセスメントです。外部委託などを通じてオペレーターの応対品質を評価し、改善することが目的です。

具体的には、顧客との会話内容や対応方法、顧客満足度を分析し、改善点を特定します。応対品質の向上は、顧客満足度の向上につながり、それが顧客ロイヤルティの向上や売上増加といった成果をもたらします。また、品質アセスメントは、オペレーターのスキルアップやモチベーション向上にも効果的です。