コンタクトセンターのカスタマーハラスメントとは

コンタクトセンター業界では、昔からクレームはどの業種にもある程度存在していました。しかし、近年になって「カスタマーハラスメント」が急に社会問題として注目されるようになったのはなぜでしょうか。その背景にはいくつかの要因が考えられます。まず、「匿名性と即時性の普及」が挙げられます。インターネット、スマホ、SNSの普及により、誰でも匿名で瞬時に不満を発信できる時代になりました。これにより、対面や電話以上に過激な表現をすることが容易になっています。また、企業にとってはこうした発言が録画されたり、拡散されたりするリスクもあり、批判を受けやすくなっています。

次に、「不況の影響」です。長引く不況の中で「お客様至上主義」が浸透し、企業は生き残りをかけて他社との値引きやサービス競争に追われています。この結果、顧客を必要以上に尊重する風潮が広まり、クレームがエスカレートしやすくなっています。最後に、「ハラスメントに対する意識の変化」があります。パワハラやセクハラが社会問題として認知され、法的にも対策が進む中で、「理不尽な行為を許さない」という意識が広まりました。この流れを受け、カスタマーハラスメントも見過ごせない問題として注目されるようになっています。こうした要素が絡み合い、近年のカスタマーハラスメントの増加につながっていると考えられます。企業はこれをどのように対処するか、今後の課題となっているのです。

これらの背景から、カスタマーハラスメントが社会問題として浮上しています。一方で、コンタクトセンターの従業員不足は年々深刻化しており、カスタマーハラスメントがもたらす離職率の悪化は企業にとって大きなリスクとなります。このような状況の中で、「クレーム」と「カスタマーハラスメント」の違いを明確に理解することが重要です。まず、「クレーム」について考えてみましょう。クレームは、直訳すると「要求」「主張」「苦情」を意味し、一般的にはネガティブなイメージがつきまといます。しかし、クレームは実際には以下の2つのパターンに分類することができます。

1. 正当クレーム:

顧客の要求が「内容」「手段・態様」において正当なもの。適切な対応をすれば、顧客満足の向上につながる可能性が高いです。

2. 不当クレーム:

要求の「内容」「手段・様態」が不当なもの。たとえば、過剰な要求や理不尽な態度といったものが含まれます。

この不当クレームこそが、カスタマーハラスメントにつながるケースもあります。コンシューマーとのコミュニケーションにおいて、これらの違いを理解し、適切に対処することが、企業のリスクを減らし、従業員の負担を軽減させるための鍵となります。理解と対策が進むことで、より健全なビジネス環境を作り上げることが期待されています。

カスタマーハラスメント（カスハラ）と不当クレームは、本当に同じものなのでしょうか。実は、カスハラと不当クレームは厳密には異なる概念です。不当クレームは、基本的には「クレーム」の一種であり、その根底には必ず何らかの「要求」が存在しています。しかし、その要求自体が不当、またはその要求の手段や態様が不当であることから、不当クレームと呼ばれます。

一方で、カスタマーハラスメントは、要求が含まれている場合も多いですが、その本質は「嫌がらせ」にあります。つまり、カスハラは不当な要求を超えた、より感情的な攻撃や執拗な対応といった側面を持っています。この違いを理解することは、効果的な対応策を講じ、従業員の負担を減らすために非常に重要です。カスハラと不当クレームをしっかりと分けて取り扱うことで、企業のリスク管理とサービスの質の向上につながるでしょう。

カスタマーハラスメント（カスハラ）については、これまで具体的に記載された文献が少なかったのですが、最近ではコンタクトセンター協会がガイドラインを展開し、この問題への理解を深める手助けをしています。ガイドラインによると、カスタマーハラスメントは以下のように定義されています。「顧客等から従業員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であり、就業環境や心身の健康、人としての尊厳を害するものを言います。」この定義は、カスハラが従業員にとってどれほど深刻な影響を及ぼす可能性があるのかを明確に示しています。職場での不当な要求や執拗な嫌がらせ行為は、従業員の働く環境だけでなく、その健康や人権にも大きな影響をもたらします。このような問題に対する理解を深め、適切な対策を講じることが求められているのです。

では、企業はどのようにしてカスタマーハラスメントに備えるべきなのでしょうか。ここでは、いくつかの重要なポイントを絞ってお伝えします。企業がまず着手すべきは、ハラスメントの定義とその識別基準を明確にすることです。これにより、従業員は迷惑行為を早期に察知し、適切な対応ができるようになります。また、従業員に対する定期的なトレーニングや教育プログラムの導入も効果的です。さらに、精神的負担から従業員を守るためのサポートシステムの構築、そして必要な場合には法的対応を辞さないという明確な方針を掲げることも考慮すべきでしょう。これらの備えにより、企業はより健全な職場環境を維持し、従業員も安心して働ける基盤を構築することが可能になります。